Hoe irritant is het wanneer een ondernemer niet meedenkt met jou als klant? Dat hij zich verschuilt achter regels en onwil en doet als in de paarse-krokodil-tv-spot. Het kan echt anders, zegt NoordZaken-marketingexpert Karel Jan Alsem. Eerder vandaag hebben we Karel Jan geïntroduceerd. Hieronder zijn eerste – en boeiende – bijdrage.

Een tv-commercial: een moeder komt met haar dochtertje een zwembad binnen en loopt naar de man in een hokje achter de kassa. ‘Mijn dochtertje is gisteren haar paarse krokodil vergeten’, zegt ze. Die krokodil zien we duidelijk achter de man staan. Klaar zou je zeggen. Maar de man vraagt vervolgens dat er allerlei formulieren moeten worden ingevuld en dat ze morgen moet terugkomen.

Deze reclame liet fraai zien hoe irritant niet-klantgericht zijn voor een consument isKarel Jan Alsem

Klantgerichtheid

Ik vraag u nu twee dingen: kent u deze reclame nog? En zo ja, voor welk merk was deze reclame? Grote kans dat u op de eerste vraag ja antwoordt en dat u het antwoord op de tweede vraag schuldig moet blijven. Het juiste antwoord leest u verderop. Het goede aan deze reclame was dat het fraai liet zien hoe irritant niet-klantgericht zijn voor een consument is. Het was zo’n mooi creatief concept dat de aanduiding ‘paarse krokodil’ zelfs bekend is geworden als een uitdrukking daarvoor. De boodschap is dus duidelijk: wees niet een paarse krokodil.

Persoonlijk contact

Die klantgerichtheid en service is van groot belang bij merken waar wij een persoonlijk contact mee hebben. Bijvoorbeeld in winkels. De mensen van Coolblue zijn er sterk op getraind aandacht te hebben voor de klant. Hun slogan ‘Alles voor een glimlach’ maken ze ook echt waar. In de winkel en als ze wat komen brengen. In sommige winkels van andere merken is dat niet het geval. En juist de totale winkelbeleving zou een toegevoegde waarde moeten zijn boven online shoppen. Ondernemers in de retail zullen dus vooral nu sterk de nadruk moeten leggen op service en het bieden van extra’s.

Consistentie

Terug naar die reclame van Ohra verzekeringen (want van hun was-ie). Net als de meeste van u wisten weinigen dat-ie van Ohra was. Dat kwam omdat deze geniale creatieve uitwerking niet duidelijk werd gekoppeld aan het merk. Dat zie je vaker. Een erg grappige reclame, maar niet weten voor welk merk het was. Dat is weggegooid geld. Adverteerders zijn soms meer met ‘leuke dingen’ bezig dan met de consistentie van alle communicatie rondom hun merk. En dat is funest voor je merk want dan weten wij als consumenten niet wat we van de aanbieder kunnen verwachten.

Terugkeer

Ohra zelf ziet dit na al die jaren ook in zo bleek me kort geleden. Want ze hebben de paarse krokodil weer van stal gehaald. In een nieuw spotje komt dezelfde dame dit keer met haar man bij het zwembad omdat de man tegen een paarse eend (auto) is aangereden. Dat blijkt van dezelfde starre zwembadman te zijn als die van tien jaar geleden zo checkt de vrouw ook op haar mobieltje waar ze de oude reclame even laat zien. Eenmaal buiten in zijn paarse eend gebruikt de zwembadman dezelfde quotes als vroeger. En is de oplossing natuurlijk dat zo moeilijk doen bij Ohra niet hoeft.

Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald dus.

Deze blogpost is eerder geplaatst op de website van RTV Noord.